CONTENIDO

1.Tendencias, modelos de atención y operaciones.

• Caso de éxito - banco security - cultura de servicio en un
contact center interno con valor agregado
• Servicios de contact center en Chile , ¿Seguimos la evolución
global?
• Desafíos del Workforce Management, ¿por qué se nos queda en el tintero?
• Modelo de gestión de clientes a través de canales remotos


2.Novedades en tecnología y telecomunicaciones

• Adiós al rj11. webrtc y virtualización total de la telefonía
• Seguridad tecnológica en las operaciones de contact
center

DIRIGIDO A:

• Gerentes
• Altos ejecutivos de Call y Contact Center
• Ventas remotas
• Marketing
• Comercial
• Canales electrónicos
• Comercial
• Personas
• Servicio al cliente.

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Expositor

Rodrigo Navarro

Director y Consultor OTS Consulting, Consultora Especialista en Servicio al Cliente y Call Center.

Director Académico de Contenidos del Contact Centers Summit 2010, 2012 y 2013, realizados en Chile.
Conferencista Internacional en el Customer Service Management Forum 2010, realizado en Bogotá, Colombia, el 27 de Julio de 2010, ha presentado Conferencia "Servicio al Cliente en la era del Contact Center".

Especialidades: Consultor Gerencial y Académico especialista en Servicio al Cliente, Call Center, Contact Center, Preparación y análisis de Licitaciones y bases de licitaciones de tecnología y servicios de Contact Center.

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Expositor

Sergio Zuñiga

Profesor y Consultor Asociado OTS Consulting.


Como especialista en Tecnologia de Contact Center y en el mundo de las comunicaciones IP y tradicionales, estoy a disposición de las empresas para ayudarlas a desarrollar la mejor arquitectura tecnológica de Call Center, Contact Center y CRM para que puedan atender y brindar mejor servicio a sus clientes. Especialidades:Tecnología Call Center y Contact Center, Comunicaciones IP, Redes y Bases de Datos.

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Expositor

Matías Cristi

Subgerente Calidad y transparencia, Banco Secutity

Responsable frente a la alta administración de definir, desarrollar, coordinar e implementar acciones alineadas y complementarias a la estrategia comercial del Banco que permitan mantener un posicionamiento de liderazgo en servicio y apalancar de esa forma la rentabilidad del negocio. Las áreas de gestión y responabilidades directas son:

- Diseñar acciones vinculadas a un modelo de gestión de calidad
- Definición y acuerdo de metas e incentivos de calidad para los distintos niveles.
- Desarrollo e implementación de un Plan Comunicacional Interno y Marketing de Servicios externo.
- Identificación de focos y desarrollo de planes de mejora (Canales / Servicios / Procesos)
- Desarrollo y control de un modelo de gestión de requerimientos (work flows / sla)
- Diseño e implementación de un modelo de retención de clientes (supervisión directa)
- Estudios de investigación de mercado y EPA
- Supervisión directa de Call Center Banco Security y mejora continua de KPI
- Diseño e implementación de un modelo de gestión de reclamos (supervisión directa).
- Implementación de Comites de Calidad y Comites de Reclamos nivel gerencias
- Responsable de resultados de auditorias internas y externas sobre Calidad y Transparencia

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Expositor

Martin Uriarte