Columnas

Guía estratégica para la implementación de chatbots en las empresas (Parte 1)

Según Gartner, para el año 2020 el 25% de las Operaciones de Customer Service utilizarán asistentes virtuales y chatbots.

Columna de Rodrigo Díaz - One Marketer

Imagen foto_00000001Los Chatbots están de moda, pero las empresas deben abordar el desarrollo de estos "Robots Conversacionales" pensando en los principales KPI como Eficiencia en la Operación, Reducción de OpEx,, Incremento en las Ventas, Customer Experience, Customer Satisfaction y Reducción del Churn, entre otros.

A continuación entregamos algunos pasos claves para abordar de manera exitosa la estrategia de Chatbots en las empresas:

1. Comprender la avanzada digitalización de los clientes

a. Según Statista, a Agosto del 2017 las redes con mayor cantidad de MAU (Monthly Active Users) son Facebook, WhatsApp y Messenger

b. Según el Digital Economy Compass, el año 2017 más de 29 millones de mensajes de WhatsApp fueron traficados cada 60 segundos

2. Comprender que la tendencia natural de las nuevas generaciones apunta al envío de mensajes y no a realizar llamadas telefónicas

a. Según la consultora Nielsen 2017, el 56% de los usuarios que utilizan WhatsApp y RRSS prefieren contactarse por el mismo medio con las empresas y no a través de llamadas telefónicas

3. Comenzar por el desarrollo del canal antes que el desarrollo del Chatbot

a. El primer paso es fomentar el uso del canal al que el Chatbot se conectará (WhatsApp, Messenger, Twitter, otros) utilizando Plataformas de Social Customer Service

b. Si los clientes no validan el canal, el Chatbot generará un bajo ROI

4. Foco Cliente para simplificar la vida

a. Definir áreas en que la incorporación de Chatbots agregue valor a la Experiencia de Clientes

b. Gartner define el área de Customer Service como clave para el desarrollo de Chatbots

c. Accenture recomienda áreas de Customer Service, Marketing y Ventas

d. Automatizar respuestas recurrentes como consulta de saldos, ofertas, promociones y fechas de pago para Mejorar la Experiencia de Clientes

e. Entregar atención automatizada 7x24 para Mejorar la Experiencia de Clientes y Reducir OpEx

5. Mantener Foco en la Experiencia

a. Lo más importante es la interacción y comodidad de los usuarios

b. La recomendación es generar Chatbots híbridos con menú de Opciones y Lenguaje Natural

c. Chatbots 100% con Lenguaje Natural dificultan la interacción con los clientes (no todos los clientes son Millenials o Generación Z)

Relacionados

Transformación Digital Guía estratégica para la implementación de chatbots en las empresas (Parte 1)

Mar

21

Guía estratégica para la implementación de chatbots en las empresas (Parte 1)

Ver Más
Columna Separar la paja del trigo

Mar

12

Separar la paja del trigo

Ver Más
Transformación Digital Transformación Digital del Contact Center

Mar

12

Transformación Digital del Contact Center

Ver Más
ancla