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La importancia de la experiencia de usuario en las organizaciones digitales

En la era de la experiencia se necesitan costumbres conectadas donde los usuarios sean el centro de las actividades y planes, y donde la misma compañía adapte sus procesos para que se acoplen a lo que el mercado solicita.

Imagen foto_00000001Cada vez son más las empresas que se están "subiendo al carro" de la transformación digital, actualmente las organizaciones han estado centrando sus esfuerzos en crear productos y servicios basándose principalmente en los clientes, teniendo en cuenta para ello tanto sus necesidades como su experiencia de usuario. Esto al final podría garantizar un mayor éxito no solo en la fidelización, sino también en la atracción de nuevos clientes o usuarios.

De ahí nace la importancia del término experiencia de usuario (UX, por sus siglas en inglés), que no es más que el conjunto de factores o elementos relacionados a la interacción que tiene el usuario con un entorno, dispositivo, aplicación, servicio o sitio web concreto. El resultado de esta interacción puede desencadenar en una percepción positiva o negativa de dicho producto o servicio, e incluso de la compañía que los ofrece.

Siguiendo la definición de Don Norman, uno de sus principales teóricos, la experiencia de usuario puede llegar a considerarse como la unión de todo, pues es la forma en que cada persona experimenta el mundo, su vida y también un servicio. En otras palabras, el UX se trata de hacer las cosas que la gente quiere, no hacer que la gente quiera ciertas cosas.

Partiendo de este punto, podemos decir que en el momento en que una organización aprenda a ver sus productos o servicios desde el punto de vista de los usuarios, podrá obtener un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes, que cada vez aprecian más el valor vivencial que les ofrece un producto o servicio, por encima de su valor material.

Beneficios que trae el UX a los clientes:

  • Facilidad a la hora de interactuar con la compañía, solicitar información o contratar algún servicio o producto: es más fácil dirigirse a una empresa con la que sientes afinidad.
  • Fácil entendimiento sobre los servicios y productos que ofrece la compañía: cuando le hablas a tus clientes en su mismo idioma, van a comprender mejor lo que les estás ofreciendo.
  • Fácil entendimiento de los valores y personalidad de la marca.
  • Identificación con la marca. En el momento en que los usuarios comprenden mejor lo que les ofreces, podrán tener mayor identificación con la marca.
  • Fácil interacción con las plataformas que ofrece la compañía. En síntesis, todo se facilita cuando hay una comunicación más fluída entre el cliente y tu marca.

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