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Los consumidores prefieren envíos gratis sobre envíos rápidos

Para establecer precios que capturen más valor del consumidor y aumenten tu participación de mercado, es indispensable conozcas y entiendas muy bien al cliente.

Suena básico y tonto pero la realidad es que la mayoría de las empresas se enfocan en productos primero y, luego de desarrollarlos, piensan en sus clientes después ofreciendo una serie de servicios adicionales que, muchas veces, fallan en activar clientes simplemente porque el producto no cumple con las necesidades y requerimientos de estos desde su concepción.

Tip#1: Cada vez que te plantees un nuevo producto o servicio, pregúntate "¿y a quién le importa?" Si no encuentras una respuesta clara y sólida sobre un segmento de clientes definido Y RENTABLE que realmente le importe, no cometas el error de lanzarlo.

eCommerce

No es secreto que las plataformas eCommerce representan la siguiente evolución del proceso de compra de los consumidores. De acuerdo a Google, 82% de los usuarios con smartphones ya consultan a través de sus teléfonos antes de comprar algo en una tienda.

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La conexión entre el mundo físico de una empresa o negocio y la web ya no es importante sino vital para la existencia de todo negocio.

TIP#2: Establece presencia en línea y asegúrate se encuentre alineada a tu canal presencial.

Esto no es moda ni tendencia. Esto es un cambio de paradigma que como Tsunami está tomando a más de un negocio desprevenido. (Ver aquí un ejemplo actual)

Empresas como JC Penney, Macy´s, Walmart, Sears, BCBG Max Azria son solo ejemplos de las consecuencias de no entender al consumidor sobre sus necesidades y requerimientos.

Querer proactivamente entender al consumidor es clave para la supervivencia de las marcas y los negocios detrás de estas.


Precios basados en valor y Consideraciones para el mundo eCommerce

Un estudio de McKinsey arroja una nueva tendencia en el comportamiento del consumidor en la web: el interés del consumidor va más por envíos gratuitos más que por envíos rápidos:

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Entendiendo la nueva necesidad -y requerimiento-, es de esperarse una nueva alternativa masiva de pricing en el futuro cercano del eCommerce en Latino América: envíos gratis.

Estimo, sin embargo, más de una empresa simplemente ofrecerá la alternativa inflando los precios actuales un monto proporcional al costo de envío del cliente.

TIP#3: No engañes a tu cliente ofreciendo "envíos gratuitos" que no lo son. Tarde o temprano se dará cuenta y tu negocio sufrirá por tus acciones.

La clave radicará en mejorar los costos de envíos a través de cuentas y negociaciones por servicios consolidados con las distintas empresas de correos -absorviendo el costo como parte de la operación general del negocio.

La idea no es reducir la rentabilidad general ofreciendo envíos gratuitos, sino ampliar el rango de opciones y precios a ciertos segmentos de clientes interesados en la opción.

Como alternativa de servicio, Amazon.com ofrece envíos gratuitos a ambas redes de proveedores y clientes finales. A sus proveedores, Amazon ofrece servicios adicionales de despacho como planes anuales de envíos "one-time fee" y "flat-rate".

De esta forma los proveedores pueden cuantificar un solo gasto anual para todos los envíos que realicen en el año (modelo "one-time fee") o cuantificar un costo estándar por envío ("flat rate"). Para los clientes que compran en Amazon, la empresa ofrece Amazon Prime, donde por un monto fijo anual, los clientes pueden gozar de envíos gratis en todas sus compras.

Amazon Prime: ¿Servicios adicionales... para servicios adicionales?

El éxito de Amazon Prime ha sido tal, que la empresa incluso ha generado versiones adicionales de este servicio, las cuales incluyen envíos gratuitos de 2 a 5 días en todas las compras hechas en Amazon, acceso a video streaming de películas, series de TV y acceso a la biblioteca de libros Kindle:

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En un futuro no muy lejano empresas como Correos de Chile, TNT y Chilexpress deberían estar ofreciendo este tipo de alternativas a ambos tipos de clientes.

TIP#4: Estudia la rentabilidad de tu negocio si fueses a ofrecer envíos gratuitos o "flat" hundiendo el costo a la operación. ¿Quiénes y cuántos clientes adicionales potenciarías? ¿Cuál sería la rentabilidad final para el segmento de cliente?

Estudia y segmenta tus clientes. Aprende quiénes realmente apreciarían el ahorro y activa dicho segmento con una opción que cubra sus necesidades y requerimientos. Define una estrategia y haz un test de canibalización para asegurarte sólo el segmento específico pueda optar por la opción.

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