Columnas

Sepa cómo aumentar sus ingresos corporativos hasta en un 20%

Un problema que debería ser prioridad en Latinoamérica y resuelto de inmediato por las empresas: alinear el equipo de Ventas con el equipo de Servicio al Cliente.

Por Jose Rafael Mirabal Peralta, Consultor experto en ventas y blindaje de clientes

He trabajado con muchas empresas para mejorar sus ventas y estoy seguro puedes adivinar uno de los problemas más comunes y paralizantes que he visto: la poca alineación del equipo de Ventas con el equipo de Servicio al Cliente.

Imagina esto: el departamento de Ventas capta clientes nuevos y los deriva a Servicio al cliente, pero éste no trabaja dichas cuentas inmediatamente. Sin embargo y cuando lo hace, Servicio al cliente se da cuenta que muchas cuentas fueron mal vendidas, otras no están calificadas y aún otras compraron sin saber exactamente lo que habían comprado! Servicio al Cliente le echa la culpa a Ventas y viceversa. Y esa es el amor-odio que se demuestran estas divisiones cada vez que la gerencia general cuestiona el nivel de satisfacción de los clientes.

Hasta que las ventas caen -o sube la tasa de fuga de clientes. La guerra comienza y el juego de acusaciones se torna bélico.

En Latinoamérica este problema debería ser prioridad #1 y resuelto de inmediato por las empresas. De lo contrario pierden competitividad en el mercado y la oportunidad de capitalizar en el siguiente dato:

Las empresas con fuertes divisiones de Ventas y un equipo de Atención al Cliente PROACTIVO tienen un crecimiento anual en ingresos del 20% y tasas de fuga de clientes menores al 8%.

En vidas pasadas estos problemas eran tan intensos y recurrentes que mis 3 objetivos principales al momento de tomar una posición gerencial comercial eran:

1.- Fortalecer la fuerza de ventas a través de capacitaciones en técnicas de venta,

2.- Implementar una sistemática comercial, y 

3.- Alinear la gestión proactiva de la fuerza de ventas con el equipo de Servicio al Cliente.

La idea es simple pero eficaz: al momento el departamento de Ventas "vende" e ingresa el nuevo cliente al sistema, Servicio al Cliente debería estar esperando con los brazos abiertos a fin de presentarse y establecer su propia relación PROACTIVA con éste. Y una vez establecida la relación, no soltarlo jamás.

Algunas de las cosas que aprendí junto a los equipos comerciales con los que trabajé incluyen:

  • Muestra la experiencia de tu equipo de ventas. Un ejecutivo de Servicio al Cliente puede tener una conversación con un vendedor, aprender sobre una estrategia de ventas o nuevo producto, y trabajar en conjunto con éste hacia el cliente. Esto ayudará al vendedor a exceder sus metas comerciales y establecer credibilidad interna, así como al ejecutivo de servicio a ganar familiaridad comercial y mayor práctica en técnicas de cierre.
  • Los ejecutivos de Servicio deberían escuchar y observar cómo se hacen ventas. Los vendedores deberían promover esta práctica. Es una fantástica experiencia de aprendizaje que genera tips e ideas para futuras conversaciones del equipo de Servicio con clientes.
  • Ambos equipos de Venta y Servicio al Cliente deberían reunirse regularmente para analizar resultados. Algunas métricas importantes a medir son nuevas ventas, calidad de la venta, porcentaje de cuentas servidas por los ejecutivos de Servicio al Cliente, cruces (cross-sell) y aumento de ventas (up-sell) y fidelización de cuentas (medido por penetración de productos internos en la cartera del cliente).
  • Implementar un Acuerdo de Nivel de Servicio entre departamentos. Esto fue crucial para alinear nuestros equipos de Ventas y Servicio al Cliente (hicimos lo mismo con Marketing y Operaciones, por cierto). Sin este acuerdo estaríamos todos al día de hoy hablando distintos idiomas y en distintas páginas.

Relacionados

Transformación Digital Guía estratégica para la implementación de chatbots en las empresas (Parte 1)

Mar

21

Guía estratégica para la implementación de chatbots en las empresas (Parte 1)

Ver Más
Columna Separar la paja del trigo

Mar

12

Separar la paja del trigo

Ver Más
Transformación Digital Transformación Digital del Contact Center

Mar

12

Transformación Digital del Contact Center

Ver Más
ancla