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Sepa cómo aumentar sus ingresos corporativos hasta en un 20%

Un problema que debería ser prioridad en Latinoamérica y resuelto de inmediato por las empresas: alinear el equipo de Ventas con el equipo de Servicio al Cliente.

Por Jose Rafael Mirabal Peralta, Consultor experto en ventas y blindaje de clientes

He trabajado con muchas empresas para mejorar sus ventas y estoy seguro puedes adivinar uno de los problemas más comunes y paralizantes que he visto: la poca alineación del equipo de Ventas con el equipo de Servicio al Cliente.

Imagina esto: el departamento de Ventas capta clientes nuevos y los deriva a Servicio al cliente, pero éste no trabaja dichas cuentas inmediatamente. Sin embargo y cuando lo hace, Servicio al cliente se da cuenta que muchas cuentas fueron mal vendidas, otras no están calificadas y aún otras compraron sin saber exactamente lo que habían comprado! Servicio al Cliente le echa la culpa a Ventas y viceversa. Y esa es el amor-odio que se demuestran estas divisiones cada vez que la gerencia general cuestiona el nivel de satisfacción de los clientes.

Hasta que las ventas caen -o sube la tasa de fuga de clientes. La guerra comienza y el juego de acusaciones se torna bélico.

En Latinoamérica este problema debería ser prioridad #1 y resuelto de inmediato por las empresas. De lo contrario pierden competitividad en el mercado y la oportunidad de capitalizar en el siguiente dato:

Las empresas con fuertes divisiones de Ventas y un equipo de Atención al Cliente PROACTIVO tienen un crecimiento anual en ingresos del 20% y tasas de fuga de clientes menores al 8%.

En vidas pasadas estos problemas eran tan intensos y recurrentes que mis 3 objetivos principales al momento de tomar una posición gerencial comercial eran:

1.- Fortalecer la fuerza de ventas a través de capacitaciones en técnicas de venta,

2.- Implementar una sistemática comercial, y 

3.- Alinear la gestión proactiva de la fuerza de ventas con el equipo de Servicio al Cliente.

La idea es simple pero eficaz: al momento el departamento de Ventas "vende" e ingresa el nuevo cliente al sistema, Servicio al Cliente debería estar esperando con los brazos abiertos a fin de presentarse y establecer su propia relación PROACTIVA con éste. Y una vez establecida la relación, no soltarlo jamás.

Algunas de las cosas que aprendí junto a los equipos comerciales con los que trabajé incluyen:

  • Muestra la experiencia de tu equipo de ventas. Un ejecutivo de Servicio al Cliente puede tener una conversación con un vendedor, aprender sobre una estrategia de ventas o nuevo producto, y trabajar en conjunto con éste hacia el cliente. Esto ayudará al vendedor a exceder sus metas comerciales y establecer credibilidad interna, así como al ejecutivo de servicio a ganar familiaridad comercial y mayor práctica en técnicas de cierre.
  • Los ejecutivos de Servicio deberían escuchar y observar cómo se hacen ventas. Los vendedores deberían promover esta práctica. Es una fantástica experiencia de aprendizaje que genera tips e ideas para futuras conversaciones del equipo de Servicio con clientes.
  • Ambos equipos de Venta y Servicio al Cliente deberían reunirse regularmente para analizar resultados. Algunas métricas importantes a medir son nuevas ventas, calidad de la venta, porcentaje de cuentas servidas por los ejecutivos de Servicio al Cliente, cruces (cross-sell) y aumento de ventas (up-sell) y fidelización de cuentas (medido por penetración de productos internos en la cartera del cliente).
  • Implementar un Acuerdo de Nivel de Servicio entre departamentos. Esto fue crucial para alinear nuestros equipos de Ventas y Servicio al Cliente (hicimos lo mismo con Marketing y Operaciones, por cierto). Sin este acuerdo estaríamos todos al día de hoy hablando distintos idiomas y en distintas páginas.

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