Columnas

Transformación Digital del Contact Center

Según Gartner para el 2019 el 20% de las marcas abandonarán sus aplicaciones móviles.

Columna de Rodrigo Díaz - One Marketer

Imagen foto_00000001Los costos relacionados a soporte, mantención, upgrades, marketing para generar descargas y usabilidad están afectando fuertemente el ROI. Es por esta razón que las empresas invertirán en Redes de Mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp, es decir en las apps en donde los clientes pasan un gran porcentaje de su tiempo.

Según Nielsen, El 56% de los usuarios que utilizan Redes Sociales y de Mensajería prefieren seguir utilizando este medio de comunicación con las empresas y no contactarse a través de una llamada telefónica al Contact Center.

Beneficios de WhatsApp en B2C y B2B

Las Plataformas de Social Customer Service permiten que el Contact Center pueda transformar cerca del 35% a 45% de las llamadas a contactos por WhatsApp.

Las empresas que utilizan Plataformas de Social Customer Service obtienen los siguientes beneficios:

Reducción de OpEx. Utilizando WhatsApp pueden generar ahorros entre USD 60K a USD 150K por mes. Más de USD 1 millón por año.

Aumento de la Productividad. Las Plataformas de Social Customer Service permiten aumentar la Productividad de los ejecutivos de 6 casos por hora de un ejecutivo telefónico a 12 a 14 casos por hora de ejecutivo por WhatsApp o Facebook.

Mejora en Customer Satisfaction. Estas Plataformas permiten mejorar los KPI de Customer Satisfaction, principalmente por la recepción del 100% de los contactos. A través de mensajería WhatsApp no existen contactos perdidos o abortados.

Implementar Plataformas de Social Customer Service permite que las empresas puedan integrar la Atención a Clientes dentro de su Propuesta de Valor, generando una Ventaja Competitiva difícil de igualar por sus competidores.

Si aún no implementa canales de Social Customer Service, ya es momento de hacerlo.

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